如何提升客户价值

问题一：如何提升顾客的感知价值转载以下资料供参考

对顾客感知价值的操作1.价值探索：企业应培养一个以价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理解顾客需要的价值。

2.价值结构：企业应先确立服务品牌的定位，并以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作为主题，才去建立和定价企业所提供的服务或产品。

3.沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育。

4.组织和训练以传递价值:企业可创意地为每位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进行管理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企业可提供培训去装备所有参与者，以保证他们具备传递价值给顾客的能力。

5.以管理顾客的付出来改善其感知价值，顾客将会付出更少的努力和体力，不论在心理和生理上，都能以更舒适的方式去消费。

6.企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工，以保证价值的传递在经济及生产力上更具效益。

顾客感知价值的培育

培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内外资源，为顾客提供期望的价值，并创造出未来市场的产业组织和管理形态。以顾客价值为基点来培育企业的核心竞争力，首先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和市场，寻找顾客一直重视的价值领域，并在这些领域建立起优势技能。因此，企业核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。

1、分析竞争对手状况

企业的市场核心竞争力本质上就是提供了比竞争对手更高的顾客感知价值，顾客感知价值竞争是企业之间竞争的本质与基础平台。因为，企业存在的意义在于满足顾客需求，或者可以将企业看作是一个顾客价值创造系统；企业产出的最终结果就是企业市场提供物的顾客感知价值；而顾客则基于价值感知的大小来选择购买最佳供应商的市场提供物。通过研究竞争对手，了解这个行业的特点，了解企业现有产品和服务的可能客户子集，因而进行准确的市场定位。

2、研究、识别目标顾客感知价值，找出顾客最关注的价值领域

根据WolfgangUaga等人的实证研究，实际上可以把顾客价值的驱动因素分成三类：产品相关特性，如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用；服务相关特性，如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；与促销相关的特性，如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。在对顾客的调研中发现，在顾客价值的驱动因素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是63.3%，后者是36.7%(也就是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感性则比较低)。而在构成产品质量的各项具体要素中，产品的一致性具有最强的驱动力量，为19.8%，其次是产品的技术特性、使用方便性和完品范围，分别为18.4%、4.9%和3.0%；在服务相关特性中，交货的速度与可靠性具有最强的驱动效果，为7.8%，其次是技术支持与运用、快速服务与响应、产品创新和技术信息提供，表明其驱动能力的重要性为6.8%、6.5%、3.7%和2.3%；而在促销相关因素中，公司的可靠性驱动能力最强，重要性为6.9%，其次为个人关系和IS09001认证，重要性分别为4.1%和2.9%。因此，光靠产品质量是不能创造和传递优异顾客感知价值的，必须通过深入了解顾客及其偏好，持续与顾客互动，并识别顾客价值的关键驱动因素及其动态变化，并清楚地知道顾客在购买产品时是如何考虑得失进行选择的。要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么，并考察这些价值领域受哪......>>

问题二：如何在客户提高自己的价值企业如何提高客户价值，企业只需做到

企业的产品在销售上是以“质量”为重还是以“量”取胜。客户在企业、在经营者心目中占有多大的分量。

是否把生产的产品都能提供十分足够的服务。如果你只能提供5件产品的服务，那就应该只做5件，以便提供更完善的服务。

是否坚守承诺，该道歉就道歉，率直认错。作为一名经营者，如果重视客户就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给客户带来的烦恼等积极应对

当企业做大的时候，要优先考虑服务的范畴是否扩大了。

经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。

?如何把企业资产扩大，只需考虑如何满足顾客

要想在行业中生存壮大、企业就必须满足两个标准：

1.必须提供顾客想要买的东西：顾客和客户想要什么。

2.必须经受住竞争：企业需要做什么才能经受住竞争。

一个企业做到这些，就会被大众认可。

问题三：如何改善服务质量，提升客户价值的策略基于客户感知的满意度提升策略

客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。

由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。

客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行：一、发现客户服务短板

（一）首先认清影响客户满意度的基本因素

影响客户满意度评价的四大最重要因素是：产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。

1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；

2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；

4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。（二）其次分析客户流失的主要表现

客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的最关键因素，具体表现在于：

1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；

2、企业缺乏创新，客户移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路；

3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；

4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

（三）再次搜集客户满意度及服务短板内容

1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦***问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。

3、模型运用：

二、设计服务提升方案

（一）首先改善客户服务感知

客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。

1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力

在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒......>>

问题四：怎样提升顾客的价值观想让顾客多消费一些呗!???

问题五：如何从客户价值的角度来改进客户关系？ CRM紧密客户关系互补创造客户价值无论是客户体验管理（CEM），还是依照客户偏好量身定做产品或服务，都已全然不是什么新鲜概念了。长久以来，Cognizant（高知特）和业界的意见领袖们始终强调客户体验的重要性，并且提出了这样的忠告。无论是客户体验管理(CEM)，还是依照客户偏好量身定做产品或服务，都已全然不是什么新鲜概念了。长久以来，Cognizant(高知特)和业界的意见领袖们始终强调客户体验的重要性，并且提出了这样的忠告：在与顾客接触的过程中，企业要供到尊重客户，选择客户乐于接受的方式与之互动，否则客户关系将可能背道而驰。CEM正越来越受关注，情况也理应如此。客户关系管理(CRM)系统和其他各类工具都已发展相当成熟，为企业以更低的成本营造更愉悦且分寸可控的客户体验搭建了一个能够充分施展拳脚的平台。但是，围绕CEM产生的概念混淆却依然随处可见。什么是CEM?在Cognizant，CEM被定义为运用技术手段设计、实现和持续改进客户在与企业经营的不同环节交互时的方式和舒适度，从而使客户在他们选定的途径和时间获得期望的结果。CEM运用“由外而内”的方法使之有别于传统的CRM，比如：CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。CEM和CRM并非两套相互排斥的体系，而是能为用户创造价值的两个互补面。事实上，在企业的整个CRM战略中，CEM起着举足轻重的作用。通过提供一种积极的、可预知的、并且具有盈利性的体验，CEM将CRM由事务性或作用范围的战术性，转变为更具战略性，更具客户价值――还原了CRM建立之初的意图。许多早期的CRM实施效果之所以令人失望，是因为实施者错误地认为单凭技术就能使企业更加贴近客户。如今，企业运用CRM来了解客户的偏好，帮助制定相关战略用于接系客户服务、营销活动、销售活动和客户忠诚度，使“打造以客户为本的组织”这一目标成为现实。在上述战略视野中，CEM是其中一部分，帮助企业在每个触点提升客户体验，不断超越。卓越的客户体验能够为企业在竞争激烈的市场中赢得持久的先机。一旦成功实施了CEM，所获得的稳固客户关系远非传统的客户忠诚度可以描绘。客户将成为企业和品牌的倡导者。这些客户倡导者能够推动销售增长，因此也就弥足珍贵。他们有再次购买产品的意愿，愿意尝试同一供应商的新产品，并且乐于向他人谈论(无论通过在线方式还是面对面的交谈)从贵公司获得的愉快体验。客户倡导者会给出建设性的反馈，并且总会主动的填写公司调查或回执，从而帮助企业进一步提高产品和服务的质量。良好的CEM不仅能使企业业务不断向上，甚至在经济波动时期也能使企业立于不败之地。打造以客户为本的组织运用技术手段能够创造卓越的客户体验，这是必要的，但还不够。你必须打造一个真正以客户为本的组织。这一过程涉及到全新的制度、流程、治理结构的创立，实实在在的做到尊重客户，与客户形成有价值的互动。首先，在公司的最高管理层设置客户总监或负责客户体验的副总一职。这一相对崭新的职位将有助于确保客户与股东获得一致的价值。毕竟，一个无法提供客户价值的组织，也不可能长久地为股东带来价值。此外，能够吸纳客户或客户倡导者作为公司最高领导团队成员的组织至今仍为数寥寥，这是令人遗憾的。因为了解客户体验的最佳途径之一就是“成为客户”――这也是CEM“由外而内”方法的要旨。我们的建议是――你得站到客户的角度。要让管理层和员工都去切身感受普通客户的体验，并将这一做法制度化。以客户为本，其核心在于让最......>>

问题六：如何提升产品价值当一件商品的物理属性价值无法提升时，我们可以增加顾客对商品的心理价值筹码，使交易天平向顾客购买价值一方倾斜，这样便可提高成交率。提高商品心里价值的方法很多，不同的行业需要根据行业特点与自身情况进行探索，以下介绍一种基本可以在市场通用的方法。

一、塑造产品及品牌文化

文化是一件商品的灵魂，一个品牌的灵魂，如果没了文化的灵魂，一件商品也就只能就其物理价值来销售了，反之，则可能创造出价值超过商品成本几倍，甚至几十倍的奇迹。以祥云火炬为例，听说现在传递过的祥云火炬每支可以卖到1、2万元，是材料稀有吗？不，非常普通，祥云火炬的制造材料就是一般金属材料与环保塑料。是数量稀少吗？不，有多少名火炬手就有多少支火炬，而非限定版的火炬更超过10万支。那为什么却这么有价值呢？因为火炬上带着文化，带着体育的灵魂，没了这些，单纯从成本法推论，也许只值几元钱。星巴克、耐克、香奈儿等品牌都是在用品牌与产品的文化赚着超过其他品牌几倍的溢价。

一瓶矿泉水要价几十元，你是不是会皱起眉头？因为，就算是娃哈哈这样的名牌矿泉水也不过1.5元一瓶。进口矿泉水也仅3――5元而已。但依云矿泉水就是这个例外，主要原因就是其丰富并吸引人的品牌文化：依云矿泉水来自高山融雪和山地雨水常年聚集的阿尔卑斯山脉腹地，经过长达15年的天然过滤和冰川砂层的层层矿化与自然净化，形成了依云水……1789一位法国贵族患上了肾结石。有一天，当他散步到附近的一个小镇时，无意间饮用了当地的泉水，觉得口感甜美滑润，于是取了一些当地的水坚持饮用。一段时间后他惊奇地发现自己的病奇迹般的痊愈了。这件奇闻迅速传开，专家们就此专门做了分析研究并且证明了依云水的疗效。此后，大量的人们涌到了依云小镇，亲自体验依云水的神奇，医生们更是将它列入药方。拿破仑三世及其皇后对依云镇的矿泉水更是情有独钟，1864年正式赐名该地为依云镇，依云矿泉水也随之走向了全世界。怎么样？听完这个故事再喝依云矿泉水，是不是感觉味道有些不同了呢？贵一些的价格也就可以接受了呢？这就是文化的力量，而一个商品或品牌的文化最佳的表达方式就是通过像依云矿泉水一样的品牌故事来传递，因为这样容易被消费者所接受与记忆。

二、提升商品品位

很多商品除物理属性功能与价值外，还有一些其他的功能，尤其是奢侈品或价格昂贵的商品，比如名车、珠宝、手表等，他们已经不仅仅是代步工具、装饰品或计时工具哪么简单，更具有表达，甚至张扬个性品位与身份地位的作用，对于这样的商品，强调品位就很关键。劳斯莱斯汽车曾经就用高昂的价格来突出品位与价值，不仅售价昂贵，而且对购买者的身份还有严格要求，不符合要求的顾客即使出双倍的价格厂家也不会出售。这样一来有效地控制了拥有者的数量，让产品成为极少数人才有资格拥有的高品位奢侈品，这种通过提高价格与购买门槛来提升商品价值的逆行策略，不仅赚足了暴利，还使消费者趋之若骛。可见，价值的提升并非一定要靠降低价格来实现，提高商品的品位便是一个提升价值的有效办法。品位的提升方式有很多，但关键的是要结合行业与商品特点进行提炼。以下3个方面可供参考：1、提高商品品质――商品过硬的品质是支撑品位的基本要素之一，相信一支即使造型华贵美观，但没吸上几口就发出异味的烟斗，也难以与高品位联系起来；2、强化外观也是塑造商品品位的关键因素，不仅要造型美观，而且做工要细腻讲究，这一点是注重品位的消费者最在意的；3、品位是可以和个性联系起来的，因为，大家都不希望被扣上盲从的帽子，所以，具有个性化的商品往往能受到对品位、时尚敏感消费族群的青睐。

三、为商品注入感情......>>

问题七：CRM如何让客户价值最大化客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

全管CRM系统：销售全过程精细管理，抓住每一个商机，欢迎体验试用

问题八：如何提高顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等要素，可分为货币成本和时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本两类。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多购买本企业的产品。也就是说，树立正确的“顾客让渡价值”观念，对于加强市场营销管理，提高企业经济效益具有十分重要的意义。（1）顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。由于顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化及其影响作用不是各自独立的，而是相互作用、相互影响的。因此，某一项价值因素的变化不仅影响其他相关价值因素的增减，从而影响顾客总成本的大小，而且还影响顾客让渡价值的大小；反之，亦然。因此，企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。（2）不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供实用价值强的产品，这样才能增加其购买的实际利益，减少其购买成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。（3）企业为了争取顾客，战胜竞争对手，巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客让渡价值最大化策略。追求顾客让渡价值最大化的结果却往往会导致成本增加，利润减少。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度的界线，而不应片面追求顾客让渡价值最大化，以确保实行顾客让渡价值所带来的利益超过因此而增加的成本费用。换言之，企业顾客让渡价值的大小应以能够实现企业的经营目标为原则。

问题九：如何在频繁的客户接触中提升业务能力,挖掘客户价值《如何从现有客户挖掘潜在客户价值》

一、客户精细化管理

1、精细化营销对客户资源的影响

2、提升销售与营销回报的空间

3、提高精细化营销的效果

5、有效沟通对精细化营销的反馈率

6、在老客户数据中挖掘销售机会

二、大客户关系服务管理

1、大客户的服务技巧

保持服务频率

变化服务形式

避免过渡服务

2、大客户个性化服务技巧

什么是个性化服务

个性化服务的形式

3、大客户的有效走访

明确走访目的

制订走访计划

客户走访步骤

信息收集整理

4、有效管理大客户档案

客户档案的内容

客户档案的更新

客户信息的分析

三、如何维护客户关系提高客户满意度

1、大客户动态管理策略

变被动服务为主动关怀

变推荐产品为发掘需求

帮助客户才能创造价值

2、竞争对手的动态管理

竞争对手的信息收集

竞争对手的信息分析

竞争对手的信息反馈

3、被动服务变主动管理

响应服务－被动解决问题

主动服务－主动发现问题

4、客户的流失预警防范

客户流失征兆分享

建立客户预警机制

5、客户信息的动态管理

主动搜集

准确判断

及时反应

四、如何挖掘大客户的核心思想与潜在价值

1、了解大客户销售现状及形成的原因

2、帮助客户分析购买前后的绩效对比

3、学会帮助客户提升竞争力

4、善用沟通技巧了解客户潜在需求

5、本着圆满的方向来处理问题

6、分析客户的感受，提升自我的服务技巧

7、要充分的重视客户提出的任何问题及建议

8、说得好不如做得好，提升自己执行力

9、争辩是最愚蠢的行为

问题十：如何提升服务质量让客户更满意一、客户价值客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。银行为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与银行的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。二、服务质量与客户满意竞争的加剧使得银行已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的银行把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是银行内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与银行接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对银行形成一种友善的态度，增进客户忠诚。客户之间的差异有时会妨碍银行看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，银行要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括银行内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。银行与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高银行形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到银行关怀。客户与银行接触时，必然会同银行服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少―项发生接触，银行的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。银行在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是银行要为之服务的。如菲利普・科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多......>>

顾客、CRM和数字营销

零售业的发展表明，这一行业的变革很大程度上并不取决于渠道本身，而要更多的依赖上游的生产和下游的消费。单纯希望以概念、模式、技术等要素获得竞争优势，却忽视了与上下游的深度链接的企业，生意注定会越来越难做。一、产业互联网得益于新技术和新模式的不断涌现，零售业对行业基本要素的反思和探索正在以异乎寻常的速度推进。围绕产业互联网这一关键点，各种新的观念同样是层出不穷。1.产业互联网的概念总体而言，产业互联网以生产者为主要用户：通过在生产、交易、融资和流通等各个环节的网络渗透从而达到提升效率、节约资源等行业优化作用；通过生产、资源配置和交易效率的提升推进产业发展；通过传统企业与互联网的融合，寻求全新的管理与服务模式，为消费者提供更好的服务体验，创造出不仅限于流量的更高价值的产业形态。因此，不管是产业互联网概念提出的初期，还是随着toB为市场越来越受重视的今天，产业互联网要构造的是一种价值体系。相对而言，toC（消费互联网）主要遵循产品体验来驱动。就消费决策而言，产业互联网的产品是一个团队的选择，产品大多为定制化服务，产品要与客户业务紧密结合。2.产业互联网和消费互联网的不同随着技术和时间的推进，对待产业互联网的理解早已从相对于“消费互联网”这样简单的认知，突破到了更高的层次，“用户资本主义”当然也是零售经济产业互联网未来发展的又一新思维。与传统的消费互联网相比较，产业互联网的区别主要体现在两个方面：（1）用户主体不同消费互联网主要是针对个人用户提升消费过程的体验，而产业互联网主要以生产者为主要用户，通过在生产、交易、融资和流通等各个环节的网络渗透从而达到提升效率、节约成本等作用。（2）发展动因不同消费互联网得以迅速发展主要是由于人们的生活、消费体验的有效改善，变得更加方便快捷，而产业互联网将通过生产、资源配置和交易效率的提升得到推进。3.用户资本主义作为对已有产业互联网概念的延伸，“用户资本主义”的观点认为，“用户也是资本，这是价值观最重要的迭代，它是打破了过去股权制度或者期权制度的桎梏”。人才是资本，资金是资本，用户是资本，这是世界经济制度最重要的升级，这就是一种新的分配制度。显然，这一观点中的用户，指的是零售产业链条上不同层次间在交易中构成了用户关系的所有“用户”。因此，“用户资本主义”认为，要打造的是一种产业共同体，这样的经济体应该采用币权主义，让所有参与方一起“分钱”。而且未来要想真正跟BAT、TMD这些公司共合，就要从基础的经济制度着手，建立产业社区的所有参与方可以共同分钱、公平分钱的新经济制度，形成一种透明的、不可抵赖的经济制度。例如常常被提及的7-11，其所形成的产业共同体，团结了产业链上中下游的用户，通过产业路由器模式，共同打造了“免费”的产业高速公路，并在产业链上形成了利润壁垒。从运行模式看，这种共同体存在“共享”的特征。7-11的体系把57%的毛利分给了小店，自己留了43%，这相对于整个产业共同体而言是一种公平分配的方法。新的分配制度，激励产业链上的“用户”一起努力，通过共享价值观、共享客流、共享产能和共享配送体系，相互赋能，最终形成全链条“用户”的共生发展，形成一种“大坝效益”。从形成机制或后台技术看，7-11产业共同体更多是通过一种长期的供需关系，基于效率和分工而逐渐融合生长起来的。但如果要把类似的产业共同体作为覆盖更多行业、企业的基础性的产业社区模式，目前看，“用户资本主义”很大程度上会更需要区块链理念的导入，形成一种基于Token（通证）的新经济基础制度。4.通证简单而言，通证可以代表一切权益证明，环绕通证这个中心可以建构一整套经济活动体系，改变经济权益模式和经济主体的参与方式。有了通证，人、项目方、产品在组织和社区内有机地流动起来，社区连接的人越多，通证就越具有价值，其背后是共识的达成。此外，通证背后也是权益的实现，体现了在社区治理中的权力和要求，除了共担风险、共享收益，还可以方便地、以极低成本实现社区的投票和表决，以及社区带来的体验、购买的优先权等等。基于区块链技术的通证模型的出现，将改变当前以资本为中心的股份公司的现状，进化成为货币资本、人力资本以及其他要素资本融合的组织。很大程度上可以对公司进行升级，解决市场交易成本问题，并以去中心化的方式实现财富证明、财富流动、资源配置与分工协作的价值激励系统。5.小结不久前，英国《经济学人》杂志刊发题为《资本主义需要经历一场革命》的封面文章，认为今天的“资本主义”的确出了问题：“对于旧经济中的一些公司来说，他们已经把日子过得太舒服了。与此同时，在新经济当中，很多科技公司正在迅速构建自己的市场地位。资本主义的确需要经历一场革命，一场能够促进竞争、降低已经太高的利润率并确保创新活动在未来依旧可以蓬勃开展的革命”。而“用户资本主义”或许是一种新的机会，得以改变一个行业，或者一家企业在其长大生态中的位置和作用。不得不说，无论是产业互联网还是希望打造一个特别的产业共同体，其本质上仍处在一个持续试错和快速迭代的过程中。对于零售行业而言，交织着技术的快速升级以及新零售等概念的实践，要形成一种更加统一的“产业共同体”模式，目前来看还是存在很大不确定性的。不过，无论如何变化迭代，有两个基本的参照标准是不会变的：其一是零售的核心、商品、顾客和体验；其二是行业竞争的本质、效率、成本和规模。如何抓住当下产业互联网的核心要素，尤其是突出“用户”思维，认真回归“顾客”，其实是一个很好的出发点。二、数字技术的发展IBM的一份报告显示，从2000年到现在，不到20年的光景，全球最顶尖的500强企业已经有超过一半从榜单上消失了。这些企业有的被收购，但更多的是以破产而告终。某种意义上来说，不是这些企业做得不够努力，更多的是因为，在当今以个性化和体验为特点的数字经济时代中，传统的客户与企业、企业与企业之间的关系发生了巨变，没能够快速应变的企业只能被无情的淘汰。传统的商业环境以企业为中心，而且是以生产商推动消费为主导。随着技术的发展，以企业为中心的经济逐步演变成为“以个人为中心”的经济，个人对个人的商业模式也日趋成熟。1.数字技术服务企业顾客信息互动个人的互联程度越高，拥有的权限就更大，消费者对企业的影响力也就随之增强，企业开始制定以消费者体验为中心的业务战略，同样的商品，在不同的情景中使得客户得到了不同的内心体验，就会产生不同的附加价值。随着技术赋予企业更先进的理解和服务顾客的手段，企业和顾客之间的触点越来越丰富：用户论坛、社交网络、网页浏览记录、智能硬件交互等。这些触点留下了顾客的蛛丝马迹，帮助企业更好地把握客户的需求，提高产品的定制化水平。另一方面，在操作层面，技术也在丰富企业服务顾客的手段。通过无处不在的数字化触点，企业得以与顾客展开信息互动，对需求做出快速响应。数字技术的快速发展正在不断重新定义人们的生活方式，也改变着传统行业的结构和经济模式，重新诠释顾客与企业之间的关系。越来越多的企业已经认识到，企业真正的竞争优势在于对于客户体验的准确把握。在这种逻辑下，以顾客为中心的企业策略主要是协调和整合自身数字化业务流程的各个环节来满足顾客的个性化需求和期望。一种从企业为中心向顾客为重的模式转变是水到渠成的。例如，不少零售企业会尝试跳出惯性思维，重新思考自己的运营和与顾客的互动方式，借助数字化重塑，打造个性化的新体验，保持对顾客的吸引力和市场竞争力。传统零售企业也会为了在快速变化的环境中立于不败之地而重新规划企业战略重点，建立新的专业技能，设计新的工作方式等。同样的，企业会更多听取内外部的声音，制定符合未来需求的战略和执行计划，营造符合顾客需求的、更吸引人的个性化体验。通过积累新的专业技能，领先的企业还会不断思考，是不是有什么新的技术能帮自己把产品、服务和流程改造得更好，从而给顾客带来更好的体验。预测性分析、认知计算、物联网，只要能使业务环境变得更加敏捷、高效，对提升顾客体验有帮助，企业都可以积极采用。但是，紧跟顾客的感觉，不断满足和超越顾客的期望，显然并不仅仅是将注意力转向顾客就足够的。2.技术进步打破传统行业界限最近几年，以移动互联网、人工智能、大数据以及云计算、物联网为代表的技术创新席卷各行各业，传统的行业界限不断被打破，越来越多的竞争来自于跨界的全新领域。比如小米从“硬件+新零售+互联网服务”的“铁人三项”商业模式，发展到拥有90多家企业的生态链集群，围绕手机构建了手机配件、智能硬件、生活消费产品三层产品矩阵。美团打车，滴滴外卖，两家公司为了争夺本地生活入口而相互渗透核心业务资源和能力在不同企业之间的流动变得越来越频繁，一大批依靠技术实现商业创新的竞争对手或杀入传统行业或进行深度融合，获得巨大的成功，也加速改变着传统的商业模式。而企业间的合作则会进一步放大数据的可用性。例如：优步获得的行车记录不仅可以用于优化派单算法，还可以提供给保险公司，基于个人的驾驶习惯进行个性化的车险定制。最终，企业对顾客的洞察会越来越精准。在基于技术进步的企业间合作中，数字化的运用变得更加纯熟。企业会对战略、运营和技术进行彻底改造，将云、认知计算、移动和物联网等数字技术应用在企业的方方面面。企业除了直接提供产品或服务，还要跟不同业态的厂商合作，打造一个借助数字方式实现连接的生态系统，为客户创造最佳的个性化体验。这种从企业到顾客再到更大范围的企业间的协同，从根本上说就是产业互联网的生态。数字化时代带来的最大挑战可能并不是数字技术本身，基于数字技术的推动形成的新的“企业&顾客&企业”的链式的协同共生的商业关系才是数字化对于传统行业的突破点，其打破的是一种传统的桎梏，改变的是习惯的认知框架，是基于顾客发展而来的新的运营逻辑。简单以丰田的战略转型为例。丰田最近推出了具备自动驾驶能力的纯电动底盘，可以跟不同形式的车厢相结合，从而具备共享乘车、商品零售、货物运送、办公室、厨房等不同功能。丰田还把亚马逊、滴滴出行、优步以及必胜客等出行相关行业的企业拉进来，组成“移动出行联盟”，目的就是要打造一个可以提供更丰富的出行体验的生态系统，最终将在特定的场景中形成一个协作共赢的全新产业共同体。顾客或是数字化的顾客在单个企业的层面成为考虑企业卖什么商品、构建怎样的消费体验，进而如何高效和低成本地协调企业资源和规模的关键。而在另一个层面，关注兑现顾客承诺所需的合作伙伴生态系统将顾客视作需求和期望的整体，对“与谁合作，如何合作”这样的战略决策也必须做出明智的选择。显然，当顾客成为了产业互联网或一种产业共同体的主体，改变了价值创造和获取的方式后，可能导致新的爆发式的增长。三、CRM：今天依然有用吗毋庸置疑，数字化时代已然站在门口了，而顾客是解开企业战略选择谜题最重要的钥匙。当下在思考零售市场对存量进行的挖掘时，会员制和品牌化通常被认为是可能的两个路径。所谓的会员制，即是以会员管理为核心，对顾客需求进行深度挖掘，提高复购率。而品牌化则是通过对消费者心智的洞察，赋能上游供应链，打造自有品牌的差异化产品，提高用户的黏性。谈到顾客运营和会员管理，很难不提到CRM。尽管CRM在中国落地的时间已经很长，但真正能够被用好的并不多，而近年来一向较为沉寂的CRM市场却在慢慢重新活跃了起来。CRM圈内流行着这样一句话：“世上本来没有CRM，大家的生意越来越难做了，才有了CRM。”在同质化竞争时代，顾客资产尤为重要，CRM的作用也会进一步显现。尤其是顾客数字化的推进以及新技术的加入，CRM本身变得更加贴近需求，而CRM所管理的内容?顾客也变得越来越贴合这类系统的应用。从目前看，CRM市场正在逐渐进入一个快速发展阶段，从应用看，传统的餐饮行业是一个热点。作为企业内在驱动的需求，这与企业开始想尽一切办法利用手机、大数据、社交网络等新技术新模式实现客户的管理与运营密切相关。对于零售行业而言，强调客户运营，期待覆盖客户全生命周期的管理与维护，企业需要的不仅是销售过程的管理，不仅是销售漏斗，更重要的是新客户的获取和老客户的持续服务。如何有效连接到自己的客户，和他们形成高效的沟通与互动，形成企业的客户资源池，构建统一的客户互动平台是目前的需求核心。从客户数据的分析看，已不仅仅局限在销售数据，还包括客户行为、销售人员行为的数据分析等很多方面。企业希望能对客户的管理与运营状况进行各个维度的实时分析，来帮助企业发展业务，促进长大。当今绝大多数消费者都在成为数字消费者，即使是去实体店购物，消费者也会在购物前在线研究产品，通过移动设备在店内比较商品，购物后在线分享体验，并获得在线客户支持。随着商品价格、商品供应、货运、原料等信息越来越透明，消费者的忠诚度越来越低。此外，消费者越来越注重产品和服务的即时可得性，要求供应商即时交付优质的体验和高价值的成果。在消费者期望不断提高的情况下，谁能够准确地感知消费者，谁能够低成本、快速地提供超预期的产品和购买体验，谁就能赢得顾客。四、数据分析实现顾客与企业“双赢”显然，当下的零售业，如果脱离了数据，企业就不可能制定出好的决策。随着技术发展速度的提高，数据量已经呈现出指数级的增长，对于有效的顾客管理，企业必须充分利用数据分析和数据科学的专门技能，创造真正的业务价值。下面我们简单举四个企业的例子来看看技术、数据带来的对满足客户个性化需要、提高客户忠诚度、实现缩短销售周期等方面的改变，在为顾客创造更多的价值的同时，实现顾客与企业的“双赢”。案例一：海底捞海底捞决定全面数字化是先从选择“会员系统”开始的。2018年底，海底捞推出了升级服务体验的超级APP。不仅有排号、订位、点餐等基础功能，还集成了社区、短视频分享、智能语音交互等功能，以及游戏、社交、娱乐等增值服务。作为餐饮行业首个实现“千人千面”的APP，它能“认识”每一位不同的顾客，“记得住”海底捞3000万注册会员每个人不同的口味和喜好。每一位顾客打开超级APP，所看的菜品推荐、促销信息、达人分享等内容都不一样。以会员系统为核心，海底捞几乎重新构建了企业一整套IT基础。凭借先进的互联网技术架构方式，海底捞原有的CRM系统性能提升了18.6倍。目前这套系统能够支持上千家门店的需求，支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动。案例二：步步高在步步高梅溪新天地店卖场，随处可以看到“步步高better购梅溪店”的小程序二维码。扫码购物、微信支付、会员卡绑定、优惠券等功能都可以在这里实现。截至2018年10月25日，步步高小程序、微信公众号多来源渠道的数字化会员为385万，2018年的数字化会员目标是520万，2019年的目标是超过1000万，电子会员码覆盖了278家门店。按照步步高的数字化战略设想，是希望通过对顾客会员的数字化，重新构建门店和消费者的连接，形成一个新的关系。比如，后台可以根据用户画像和推荐算法向会员推荐优惠券和商品，实现对到店顾客的分类管理、商品推荐，对消费者进行千人千面的精准营销。案例三：盒马盒马采用线上线下全渠道商业模式，门店除了销售展示外，拥有现做现尝、现切现卖功能。与此同时，还有配送体系和线上APP销售通道承诺顾客无论是在店内购买还是在线上APP下单，都能享受5公里内30分钟送达服务，满足了当下消费者的多元化消费需求。截至2018年12月31日，盒马已在20个城市开出109家门店。下载APP完成顾客注册是盒马管理顾客的基本的动作，通过顾客注册完成与顾客的链接。这可以看做是由经营商品向经营顾客转换的重要手段。2018年9月，作为新零售的代表，盒马公布了其创立后的首份成绩单。盒马的会员管理和经营顾客价值方面的数据显示，盒马当时已经覆盖1000万会员，会员月度到店6次，会员月度贡献575元。盒马模式成功之处，不能忽视其经营会员的能力。盒马还是较早明确提出放弃客单价理论的新零售企业。盒马不是不关注客单价，而是不片面追求高客单价，是放弃了让顾客囤货式购买的营销模式，变成了随吃随用，一顿正好，下次再买。营销逻辑颠覆传统大卖场顾客“周活”的局面，由“周活”变成“日活”，甚至想变成“日三活”，也就是期望顾客每天能有三次与盒马发生消费关系的机会。2018年4月，盒马在上海推出年费为188元的“盒马X会员”计划，去年“双12”又推广“盒区生活卡”，今年或将X会员计划推广至全国。案例四：西单大悦城定位“年轻时尚潮流”的西单大悦城认为，购物中心最大的资产是运营客流的能力，而且客流需要进行数字化的经营。西单大悦城智慧商业系统本质上是围绕客流展开的，并把如何做到顾客消费过程的感知、客流数据商业融合、驱动创新与增强会员忠诚度等，作为解决客流痛点的关键环节。在目前的西单大悦城智慧商业系统中，与客流紧密相关的系统有两个，分别是全渠道会员应用平台（CRM3）和商业融合数据平台（营销平台）。借助于WiFi/iBeacon以及智慧POS等系统，西单大悦城把CRM与所有的数据打通。顾客定位引擎能够完成从临场、进场感知、爬楼感知、驻留感知、提袋感知、离店感知等顾客消费过程的全数字化。不仅能够反映顾客进店和离店的动态变化，对顾客逛店动向、驻留时间、在哪个楼层的哪个品牌停留等多商品区域的驻留做到实施反馈。而在支付环节，通过会员卡消费、快捷支付、消费小票回传等动作，形成消费行为数据的闭环。在此基础上，依靠数字化的消费感知，可以开展针对性的客流分析。截至2017年上半年的数据，西单大悦城已经拥有近300万优质会员，其消费贡献价值约为西单大悦城平均值的3倍，而在品牌忠诚度、传播度和社交活跃度等维度上，“悦粉”的贡献也远高于普通客群。目前西单大悦城正在筹备付费会员功能。五、数字营销：产业互联网“试金石”在经过上述讨论后，可以大致勾勒出这样的一个逻辑框架：产业互联网近年来正从概念逐渐走向初级阶段，相应的，对于产业互联的“基础设施”已经有了更迫切的需求，这也是越来越多的新理念被大家提出并在技术走向成熟的情况下付诸实践，这其中就包含了“用户资本主义”这样的新概念。顾客是消费经济的核心，而数字化顾客更是打通企业连接，形成产业部落的源动力，随着各类型技术在消费经济体系中的应用，数字顾客越来越成为“可预判”的变量，对产业互联的推动作用越发直接。CRM可以看做有效管理数字顾客的一个重要手段，跟随技术的迭代，CRM的理念、方法论等同样在持续升级，并日益成为一个新的蓝海市场。在这个逻辑框架中，数字营销是商品服务交换一环中重要的中间层，且其本身也在不断产生有利于体系进步的数据资源，在运营层面，数字营销的效果一定程度上又是检验产业互联体系效率的一个“触点”。未来零售业的最高境界是什么？可能就是消费者想要什么马上就可以得到。要实现这样的目标，缺少了产业互联网显然是不行的，要做到可连接、可交互、可洞察、可视、可追溯，这些必须要通过数字化和智能化的方式。零售业基本上都在做企业和客户的连接，也包括人与物的连接，比如员工和设备；物与物的连接，比如货架和商品。顾客还要可以随时和企业做信息交互，可以随时做服务响应，可以随时和目标客户做沟通影响。企业也应该更好地了解顾客是谁、顾客什么时候需要什么东西、顾客是不是满意等。显然，有效连接客户、在线组织货品、利益分配体系重组、供应链商品的快速触达以及数字化会员的识别这些都离不开商品的数字化、顾客的数字化、营销的数字化、供应链的数字化以及管理的数字化，并且这一转变不能局限在一个企业与其顾客之间。不同的企业、不同的顾客在消费经济体系中事实上是一对多和多对多的复杂关系，数字化让各种主体更加具象，也更易相互连接。数字营销同样是一门沟通的生意，连接消费者是其核心，会更好地重构品牌和顾客的关系。驱动数字营销变革离不开两股力量，其一是在消费升级背景下，人们的消费模式和消费认知发生了很大的变化，消费者掌握的信息越来越多，品牌越来越难打动他们，如何创造与用户共鸣的内容成为了营销的挑战；其二是新技术的迭代和变革，智能营销成为了关键词，更简洁的创意、更动人的内容、更精准的技术以及更有影响力的媒介，构成了营销技术驱动的生态体系不可或缺的要素。我国日益明显的消费结构重塑和顾客追求本真的消费满足在很大程度上对数字营销产生了影响，消费者已不再单纯通过单一的线上或者线下渠道进行消费，而是根据需求选择更加便利化的购物方式，线上与线下的氛围营造与品牌文化体验成为驱动消费的关键。因此，营销必然会“虚实共荣”，将品牌在线上推广的强大爆发力和扩散力与线下的深度体验和场景相结合，加快线上线下场景的融合。1.AI数字营销随着人工智能技术的日益成熟，零售业也正在被AI改变。对于数字营销来说，数据显示近七成广告主已经在不同的程度上采用了AI数字营销方式。在未来AI也将如同水和空气一样，渗透在营销的各个环节。AI时代品牌最优秀的营销追求的不再是流量、转化率、购买率，而是如何在不引起用户厌烦的前提下，在愉悦的氛围和体验中施加影响，让用户享受更加美好的生活，成为人们贴心的私人助理。2.“中台”当然，处于大数据时代下面临的最大挑战就是数据结构的不完整性以及“数据孤岛”，如何将这些截面和截点数据进行融合，并且将数据资产进行重组，甚至将企业第一方数据和第三方数据进行融合，成为数字营销技术的关注点。这就不得不提到当前热点很高的“中台”概念。而是否拥有足够强大的中台（包括了数据中台和业务中台），也是连接CRM与数字营销的关键点。中台的核心使命是建立适合企业自身的运营驱动引擎。通过中台，实现前端与客户、后端与业务流程的无缝连接，把企业门店能力、供应链能力、财务能力、运营能力等，都集中到中台里。统一管理企业数据资产，实现统一的数据池、数据湖，能规避前端快速变化带来的运营混乱、又能解决后端过于规范不能及时响应的难题，更可以嫁接产业互联网“部落”中交互来的外部数据，最终实现对客户需求、市场变化的快速响应。六、结语数字化的精准营销最主要的就是数据，但在数字化时代，资源和能力在不同企业之间的流动变得越来越频繁，企业自身正变得越来越不“可靠”，行业的边界也变得越来越模糊。正如在正文中讨论的那样，顾客反而成为了相对可以“抓得住”的那个变量。对于消费经济下的产业互联网而言，顾客依然是亘古不变的关键核心。当然，在顾客之外，也还需要关注三个新的因素：渗透与普及率较高的智能终端正让人们每日“虚拟化”的时间进一步拉长，关于顾客的信息将呈指数级不间断地传输至数据中心；拥有大量数据后如何将这些数据进行高效处理，并且在产业互联网部落中实现与需求的匹配，将是一个需要长期关注的问题；即将到来的5G时代会给数据传递带来极大提升，顾客的体验和企业的服务呈现必将出现一些全新的改变。

CRM主要是做什么的

CRM是多样的，它既是以客户为核心的运营管理模式，又可以加强团队管理，优化工作流程，通过获取客户信息并分析需求来提高客户满意度和忠诚度，帮助企业获得长期利润，能够更好地发展；CRM也是客户关系管理系统，它能够串联起企业的销售、市场、服务、技术支持等部门，整合优化各部门的资源和工作流程，共同提供更好的服务，扩大客户价值，帮助企业深入挖掘和管理客户资源，做到降本增效。

随着国内市场的不断发展，越来越多的企业使用CRM系统来帮助企业进行管理，并有了一定的成效。CRM的核心价值在于帮助企业维护客户、加强管理，CRM的作用体现在以下几个方面：

市场瞬息万变，拥有客户才能以不变应万变，CRM系统的客户管理，不光可以记录客户信息进行统一管理和共享，这可以有效避免因业务变动或人员流动造成的数据混乱和遗失；同时，CRM系统能够将各个渠道的信息进行汇总，保证信息和完整性和实时性。有了这些信息数据，企业可以对客户进行细分，对不同类型、不同区域、不同需求的客户进行分类，采取个性化的营销方式，缩短销售时间，提高销售业绩。

为了让预期的目标实现，企业需要一套行之有效的销售管理流程体系。CRM系统可以追踪客户线索，通过记录客户与企业发生的所有交互来了解他们的需求。CRM还可以根据客户的需求以及观察销售人员每一次联系客户的过程和结果推荐最佳联系时间以及价格提供给销售人员提高转化。缩短销售周期，提高销售转化，为企业创造价值是CRM的另一个重要价值。

如果没有客户，再庞大的企业帝国都会一瞬间崩塌。同理，只有提供更好地服务才能让客户持续创造价值。通过CRM系统，销售人员可以清楚的知道什么时间联系客户，什么时间需要进行客户关怀。企业的各个部门都能随时查看客户的最新资料，了解客户的需求是什么，针对客户的需求提供完善的服务。当客户感受到自己被重视，满意度和忠诚度自然大幅度上升，为企业创造更多地持续性价值。

CRM系统能够全面记录企业的所有数据，通过分析和统计，得出有依据的结论，对销售过程和结果，市场活动的转化等数据直观地呈现，让管理者掌控全局，做出最科学合理的决策。

CRM系统既可以协助企业进行管理、提高工作效率、维护客户关系，还可以获取数据并分析，帮助企业管理者进行决策，帮助企业更好地发展。